ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. GARUDA INDONESIA AIRWAYS (GIA)
No Thumbnail Available
Date
2012-12-07
Authors
Marzolina
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Penelitian ini dilaksanakan pada FT. Garuda Indonesia Airwyas (GIA)
Cabang Pekanbaru, yang berlokasi di Hotel Pangeran dan Bandara Sultan Syarif
Qassim II. Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada
perusahaan PT. Garuda Indonesia Cabang Pekanbaru.
Penelitian ini menggunakan metode penentuan sampelnya dengan Purporsive
Random Sampling sebanyak 70 orang dari data penumpang pada tahun 2005
sebanyak 463538 pelanggan, lalu data diolah dengan mempergunakan skala Likert
dan Index Kepuasan Pelanggan (IKP).
Berdasarkan hasil penelitian ini Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan PT.Garuda Indonesia di Pekanbaru adalah, pelanggan merasa sangat
puas atas variabel Tangibles dimana total score Expectations 603 lebih kecil dari
total skor Perceived Performance 632, pelanggan merasa sangat puas atas variabel
Empathy dimana total score Expectations 555 lebih kecil dari total score Perceived
Performance 588, pelanggan merasa kurang puas atas variabel Reability dimana total
score Expectations 613 lebih besar dari total score dari Perceived Performance 602,
pelanggan merasa sangat puas atas variabel Responsiveness dimana total score
Expectations 652 lebih kecil dari total score Perceived Performance 800, pelanggan
merasa puas atas variabel Assurance dimana total score Expectations 359 dan total
score Perceived Performance 359. Dari kelima variabel tersebut dapat disimpulkan
bahwa pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan PT. Garuda Indonesia Airways (GIA) cabang Pekanbaru.