Abstract:
Penelitian ini dilakukan berdasarkan fenomena yang berkembang bahwa pelayanan publik
yang diberikan oleh Instansi Pemerintah masih kurang memuaskan masyarakat penerima pelayanan.
Pada UPT Pendapatan Pekanbaru Selatan yang melayani masyarakat wajib pajak, yang mengurus
Pajak Kendaraan Bermotor baik untuk Pajak 1 tahun dan Pajak 5 Tahun, masih belum maksimal,
karena lamanya pengurusan pembayaran pajak tersebut, serta masih adanya masyarakat yang tidak
tahu prosedur yang harus dilakukan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan karekteristik
responden masyarakat wajib pajak, menentukan dan menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM
) serta menganalisis Kualitas Pelayanan.
Metode pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 ( seratus )
orang responden wajib pajak yang datang ke Kantor UPT ini pada saat dilakuakn penelitian.Selain itu
dilakukan wawancara serta observasi langsung di Kantor UPT. Menentukan Indeks Kepuasan
Masyarakat ( IKM ) berdasarkan unsur pelayanan berjumlah 14 ( empatbelas ) unsur, yakni :
Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan Petugas
pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan
Pelayanan, Keadilan dalam mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan Petugas Pelayanan,
Kewajaran Biaya Pelayanan, Kesesuaian Biaya Pelayanan, Ketepatan Jadwal Pelayanan,
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan dan Keamanan Pelayanan. Sedangkan Analisa Data dengan
menentukan Nilai rata-Rata per unsure, NRR Tertimbang, dan menetukan IKM Unit Pelayanan.
Berdasarkan Hasil Penelitian, diperoleh gambaran tentang karakteristik responden, dari
jenis kelamin, sebesar 72% laki-laki dan 28% perempuan. Umur Responden tersebar dari umur 17
tahun – 60 tahun, Pendidikan Responden diperoleh gambaran 50% responden pendidiknnya tamat
SLTA/Sederajat, dan 32% pendidikannya Sarjana (S1). Pekerjaan Utama Responden, diperoleh
gambaran sebesar 32% adalah Pegawai Swasta dan 30% adalah Wiraswasta/Swasta.
Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan 14 ( empatbelas ) unsur pelayanan, untuk masingmasing
unsure ( NRR per Unsur ) diperoleh nilai antara 2,66 – 3,11 yakni semua unsur berada pada
kategori “ BAIK “. Nilai yang terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan dengan ninlai 2,66,
sedangkan nilai tertinggi adalah unsur Keamanan Pelayanan dengan nilai 3,11. Selanjutnya
berdasarkan Nilai Indeks dari Total NRR tertimbang untuk Mutu Pelayanan diperoleh nilai 72,75 yang
berarti Mutu Pelayanan berada pada nilai “ B “ , dan Kinerja Unit Pelayanan berada pada kategori “
BAIK “, artinya bahwa kualitas pelayanan publik dari UPT Pendapatan Pekanbaru Sealtan berada
pada kategori “ BAIK “. Kualitas Pelayanan, berdasarkan pendapat dan saran para responden, yang
menyatakan bahwa pelayanan sudah jauh lebih baik dari tahun-tahun sebelumnya. Demikian juga dengan sarana prasarana kantor UPT, sudah lebih nyaman dan aman dalam pelayanan yang diterima
oleh masyarakat wajib pajak.
