ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. GARUDA INDONESIA AIRWAYS (GIA)

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan pada FT. Garuda Indonesia Airwyas (GIA) Cabang Pekanbaru, yang berlokasi di Hotel Pangeran dan Bandara Sultan Syarif Qassim II. Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada perusahaan PT. Garuda Indonesia Cabang Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode penentuan sampelnya dengan Purporsive Random Sampling sebanyak 70 orang dari data penumpang pada tahun 2005 sebanyak 463538 pelanggan, lalu data diolah dengan mempergunakan skala Likert dan Index Kepuasan Pelanggan (IKP). Berdasarkan hasil penelitian ini Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT.Garuda Indonesia di Pekanbaru adalah, pelanggan merasa sangat puas atas variabel Tangibles dimana total score Expectations 603 lebih kecil dari total skor Perceived Performance 632, pelanggan merasa sangat puas atas variabel Empathy dimana total score Expectations 555 lebih kecil dari total score Perceived Performance 588, pelanggan merasa kurang puas atas variabel Reability dimana total score Expectations 613 lebih besar dari total score dari Perceived Performance 602, pelanggan merasa sangat puas atas variabel Responsiveness dimana total score Expectations 652 lebih kecil dari total score Perceived Performance 800, pelanggan merasa puas atas variabel Assurance dimana total score Expectations 359 dan total score Perceived Performance 359. Dari kelima variabel tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Garuda Indonesia Airways (GIA) cabang Pekanbaru.