EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK: ANALISIS KETIDAKPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN E-KTP

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas pelayanan dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi efektivitas pelayanan e-KTP di Kota Pekanbaru. Desain penelitian ini adalah kualitatif yang menghasilkan data deskriptif. Pemilihan disain kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian menyimpulkan Pelayanan e-KTP oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru memang belum berjalan secara optimal. Namun dalam proses pelayanan yang diberikan, sebagai sebuah organisasi Disdukcapil sudah cukup mampu menghasilkan produktivitas dan kepuasan kerja bagi anggota organisasinya. Faktor yang mempengaruhi efektivitas pelayanan e-KTP di Kota Pekanbaru adalah faktor kondisi lingkungan organisasi dan kebijakan praktek manajemen. Faktor kondisi lingkungan organisasi, kelemahan dan tantangan yang dimiliki belum mampu dicarikan solusi yang tepat dalam menyelesaikannya. Faktor kebijakan praktek manajemen proses pengambilan keputusan yang dilakukan masih sangat menganggu pelaksanaan pekerjaan yang sudah dibebankan.